Palvelumuotoilu on tiedon jäsentelyä ja organisoimista käytännössä

Palvelumuotoiluksi kutsutusta tiedon jäsentelymenetelmien kokonaisuudesta puhuttaessa tulee mieleen esimerkkiasetelma, jossa toimeksiantona on analysoida ja ratkoa tavoitteellisesti tiettyä asiakokonaisuutta tai osaa suuremmasta kokonaisuudesta.

Voi käydä myös niin, että palvelumuotoilulle – eli tiedon jäsentämiselle ja organisoimiselle – on käyttöä myös itse palvelumuotoiluhankkeen hahmottamisessa tai kokonaan muussa yhteydessä kuin suoraan toimeksiannetussa hankkeessa. Tälläinen tilanne on tullut kohdalleni yhteistyössä Comptel -nimisen yrityksen kanssa.

Itseasiassa on melko tavallista, että koska palvelumuotoiluksi ymmärrettävän menettelyn tunnettuus ei ole vielä laajasti kattavaa, niin toimeksiannot eivät aina ole palvelumuotoilua lähtökohdiltaan. Tarve palvelumuotoiluun voi tulla esiin jonkin primäärin hankkeen aloituksessa tai aikana. Esiin nouseva tiedon jäsentelyn, organisoinnin ja vuorovaikutusarvioinnin tarve voi johtaa hankkeen laajuuden tai aikataulun muuttumiseen. Voi käydä myös niin, että palvelumuotoilu on jonkin laajemman kokonaisuuden toteutumiseen johtava välimenetelmä ilman omaa projektistatusta.

Kerron Comptelin esimerkin kunnioituksella silloista yhteistyötä kohtaan ja asianosaiset tietävät, että tämä tulee kaikella rakkaudella.

Yritys nimeltä Comptel syntyi Elisa Oyj:n edeltäjän, HPY:n – eli Helsingn Puhelinyhdistyksen – it-osaston jäänteistä. Nokialta lähtenyt tiimi lunasti HPY:ltä tämän ao liiketoiminnan. He näkivät mahdollisuuden puhelinoperaattoreiden b-to-b palvelutoiminnassa, joka liittyi datan louhintaan ja tekoälyn kehitystyöhön sekä sen hyödyntämiseen operaattorituotteissa. Suunnilleen näin. Lähtökohdiltaan jo melko kaukana keskivertoisen hiusrajan yläpuolella.

Kuvatessani palvelumuotoilua, totesin, että kehittyneen tietoyhteiskunnan keskeisiksi peruskomponenteiksi voidaan ajatella: ihmiset ja luonto; ympäristö ja infrastruktuuri; tieto ja informaatio; vuorovaikutus ja kognitio; sekä vaihdanta eli talous.

Hyödyllisen tai välttämättömän tiedon ymmärtämiseen käytettävä aika voi olla erittäin lyhyt

Aivan viime vuosikymmenien – tai vuosien – kehityksessä kriittiseksi peruskomponentiksi on tullut myös aika. Saatavilla olevan tiedon arvo saattaa sitoutua vain hyvin lyhyeen aikajänteeseen. Ja hyödyllisen tai välttämättömän tiedon ymmärtämiseen käytettävissä oleva aika voi olla erittäin lyhyt. Comptel oli kiinni juuri tässä. Lyhyeen aikaan – ja hetkeen – kytkeytyvässä tiedon hyödyntämisessä.

En avaa Comptelin liiketoiminnan ja tuotteiden kehitystyön ydintä syvemmin. Mielenkiintoisinta oli kuitenkin se, että paljon puhuttu datan analysointi nähtiin eilispäivän jutuksi. Ja niinhän se onkin. Menneestä datasta ennustaminen perustuu historiatietoon. Comptelissa uskottiin prediktiivisyyteen, eli datan perusteeella tapahtuvaan ennakointiin tulevasta. Ja tässä tekoäly on oikeassa käytössään.

Yhteistyömme sisältönä oli kattava brändityö, palvelutuotteiden markkinoinnin konseptointi, tuotemarkkinointi, tapahtumien konseptointi ja markkinointi ja näihin liityvät monet hankkeet ja toteutukset. Siis hyvin tyypillinen yhteistyökuvio.

Käytän mennyttä aikamuotoa, sillä Comptelin ideat huomattiin Keilaniemessä. Nokia osti Comptelin ja sen patentit 2018. Näin Nokialta lähtenyt tiimi samalla palasi kotiin – jos sellainen kielikuva sallitaan. Nyt Comptelin innovaatiot ovat osa verkkoliiketoimintaan keskittynyttä Nykynokiaa.

Yhteistyön alussa toimeksiantaja yleensä esittelee yrityksen ja tuotteet ja/tai palvelut, jotka ovat alkavan yhteistyön perustana. Niin tässäkin tapauksessa. Alapuolella oleva avainkuva Ari Vänttisen <3 ja Max Nymanin <3 Powerpointissa oli oma ensinäkymäni yrityksen fundamenteista. Saimme peruskäsityksen, minkälaisten asioiden kanssa ollaan tekemisissä. Ja yhteistyömme lähtikin mukavasti rullaamaan; ensin brändityön merkeissä.

( Katso esimerkit itse brändityöstä toisaalla tällä sivustolla. )

Kun yhteistyössä tultiin pian syvempiin vesiin, mieltäni vaivasi, että tuo periaatekuvio oli avautunut minulle vain pintapuolisesti. Tuotemarkkinoinnin konseptointi edellytti syvempää ymmärrystä yrityksen filosofiasta ja tuotteiden ominaisuuksista. Vain tuota avainkuvaa tuijottamalla, ja muistelemalla siihen liittyviä polveilevia selityksiä, ymmärrys ei syventynyt.

Niimpä sovimme istunnon, jossa saisimme perusteellisen selvityksen, mistä oikein perimmiltään on kysymys. Arvostettu Ari Vänttinen saapui avaamaan meille syvemmin Comptelin datalouhinnan, tekoälyn ja tuotteiden periaatteita. Tarkoituksena oli kertoa yksinkertaisemmin aiemmin esitetty avainkuva.

Alapuolinen kuva esittää neuvotteluhuoneemme koko seinän kokoiselle tussipinnalle syntyneen kuvaelman. Tämä oli siis aiemman esityksen yksinkertaistus. Tarkoitus oli tällä kuvalla kertoa perusfilosofia ja kyllähän me sen nyt ymmärsimme.

Seuraavaan kuvaan olen omalle tiimille korostanut, kuinka tästä kuvaelmasta on tunnistettavissa palvelutuotteet BDAAAS ja BDBAAAS. Myöhemmin nämä saivat hieman maallisemmat nimet ja esiintymismuodot. Ne on tarkemmin esiteltynä toisaalla tällä sivustolla. Jos haluat, katso ne täältä.

Nyt tulen siihen palvelumuotoilu-osioon, eli tiedon jäsentelyyn ja organisointiin. Jotta tuotemarkkinoinnin konseptointi ja siihen liittyvä suunnittelutyö oli ylipäätään mahdollista, oli myös muu tiimi saatetteva tietoiseksi, mikä on suunnittelutyön viitekehys. Täytyi siis voida osoittaa missä me suunnitteluyrityksenä olemme ja asiakas ratkaisuineen on suhteessa asiakkaisiin ja arvoketjuun.

Tiivistin edellisen tussitaulukuvaelman tähän kuvaan Comptelin ja operaattoriasiakkaiden palveluliiketoiminnan arvoketjusta. Eli jäsentelin ja organisoin saadun tiedon, jotta tieto on tarjolla siten, että yksittäiseen asiaan tai monimutkaiseen asiakokonaisuuteen liittyvä tiedon käsittely ja tiedon hyödyntämisen seuraamusten arviointi on mahdollista.

Monimutkaisuuden yksinkertaistaminen

Suunnittelumenetelmänä ja -periaatteena palvelumuotoilu on hyvin läheistä konseptisuunnittelun kanssa. Konseptisuunnittelu voi tapahtua rinnakkain tai tulla järjestyksessä jäljempänä, ja osana laajempaa palvelumuotoilukokonaisuutta, kun hankkeen päätelmät ovat johtaneet käytännön toteutuksiin. Olen itse hyödyntänyt molempia asiakashankkeissa, ja juuri palvelumuotoilua lisääntyvästi suunnilleen vuodesta 2005 lähtien. Siitä eteenpäin palvelumuotoilun ammattimaisuus ja siihen kouluttautuminen on lisääntynyt ja tämän, tiedon jäsentelymenetelmien kokonaisuuden, ympärille on syntynyt uutta konsultoivaa palveluliiketoimintaa.

Lue lisää palvelumuotoilusta
Tutustu työnäytteisiini
Lue täältä strategiasta
Mikä on konsepti? Lue täältä