Palvelumuotoiluhankkeeseen tuskin kukaan ryhtyy pelkästä tekemisen ilosta. Ja palvelumuotoilu tuskin on minkään asian syntymisen, olemassaolon tai häviämisen kannalta välttämätöntä. Voi sanoa, että palvelumuotoilulla ei ole itsesyntyistä olemassaolon perustaa.

Palvelumuotoilu suunnittelumenetelmänä, tai välimenetelmänä, on paikallaan, jos nähtävissä olevat hyödyt ylittävät jonkin muun menettelyn hyödyt. Hyötyjen tulee siis olla tavoittelemisen arvoisia. Hankkeet voivat myös olla luonteeltaan, kooltaan ja laajuudeltaan sellaisia, joihin menetelmänä sopii paremmin jokin muu menetelmä kuin palvelumuotoilu.

Missä asioissa palvelumuotoilusta on hyötyä?

Erilaisen vastauksen saa yhtäältä esimerkiksi teolliseen muotoiluun erikoistuneelta suunnitteluyritykseltä ja toisaalta vaikkapa verkkosivujen suunnitteluun keskittyneeltä designstudiolta. Yhden mielestä palvelumuotoilua on fyysisen palvelukohtaamisen puitteiden muotoilutyö. Toisen mielestä verkkokaupan käyttäjäkokemuksen konseptointi ja käyttöliittymä. Kolmannen mielestä vähittäiskaupan asiakaspolun vaiheet. Yksi pohtii käyttöesineen ja sen käyttäjän välistä suhdetta. Toinen taas ratkoo teollisuuden prosesseja. Yhdellä on työn alla lentoaseman asiakasvirtojen optimointi. Ja joku työstää julkisen hallinnon palvelutuokioita ja asiakastyytyväisyyttä.

Onko palvelumuotoilu verkkopalvelun käyttökokemuksen; vai ihmisten ja tilojen interaktion; vaiko asiakaskohtaamisten kehittämistä? Ja liityykö se juurikin palveluun, koska nimessäkin mainitaan “palvelu” ?

Vastaus on kyllä ja ei. Mikään edellisistä palvelumuotoilun kuvailuista ei ole väärin. Eikä mikään niistä ole eniten oikein. Palvelumuotoilun määrittelyitä on suunnilleen yhtenevä lukumäärä kertojiin nähden. Totuus on jossakin kaikkien totuuksien välimaastossa. Ja lopullinen totuus lienee se, että ei ole yhtä kaikenkattavaa ja täsmällistä määrittelyä palvelumuotoilulle. Erilaisten kuvailujen määrä kuitenkin kertoo siitä, että palvelumuotoilu tai sellaiseksi ymmärretty menettely on soveltuva hyvin monenlaiseen tarpeeseen. 

Määritelmälliseen lopputulokseen tähtäävä menetelmä?

Tunnistettavin yhdistävä asia on tarve kuvailla palvelumuotoilu johonkin määritelmälliseen lopputulokseen tähtäävänä menetelmänä. Palvelumuotoilun tavoitteena olisi siis esimerkiksi parantunut asiakaskohtaaminen, verkkokaupan käyttäjäkokemus; tai tehostunut teollisuuden prosessi; tai tyytyväisemmät asiakkaat.

Tietenkin jotkin näistä, tai kaikki, voivat myös todella olla tietyn kehityshankkeen lopputulemia. Mutta palvelumuotoilun käsitteen selvittämiseksi niistä ainoassakaan ei yksistään ole vielä tarpeeksi aineksia.

Palvelumuotoilua kannattaa ensin tarkastella – vastoin yleisintä määrittelytapaa – neutraalimmin vain ilmiönä.

Voi aloittaa siitä teesistä, että palvelumuotoilu ei vielä perusteiltaan liity mihinkään tiettyyn yksittäiseen suunnittelun alaan, yhteiskunnan ilmiöön, liiketoimintaan tai elämänalueeseen.

Palvelumuotoilu lähtee tiedon jäsentämisestä ja organisoimisesta.

Kehittyneen yhteiskunnan ja talouden keskeisiä fundamentteja ovat: ihmiset ja luonto; ympäristö ja infrastruktuuri; tieto ja informaatio; vuorovaikutus ja kognitio; sekä vaihdanta eli talous.

Sekä aika. Saatavilla olevan tiedon arvo saattaa sitoutua vain hyvin lyhyeen aikajänteeseen. Ja hyödyllisen tai välttämättömän tiedon ymmärtämiseen käytettävissä oleva aika voi olla erittäin lyhyt.

Tieto on modernille yhteiskunnalle kuin happi. Sitä on kaikkialla. Jos sen saanti vaarantuu, tietoyhteiskunnan olemassaolon edellytykset vaarantuvat. 

Palvelumuotoilun voi nähdä modernin yhteiskunnan ja talouden fundamentteihin vaikuttamisena orgnisoimalla ja jäsentelemällä tietoa. Tieto on yhteiskunnan ja talouden ilmiöiden fundamenttien yhteinen tekijä ja ratkaiseva komponentti. Tieto on modernille yhteiskunnalle kuin happi. Tai tietoyhteiskunnan avainkoodi, dna. Kun dna yhdistyy toisen dna:n kanssa, molemmat täydentävät toisiaan. Näin tieto välittyy eteenpäin, kopioituu, monistuu, yhdistyy muuhun tietoon ja muodostaa uutta tietoa.

Huolimatta siitä onko palvelumuotoiluprosessissa kysymys uuden ostoskeskuksen opastuksesta; teollisuuden prosesseista; verkkokaupan käyttäjäkokemuksesta; tai uuden kierrätyskonseptin markkinoinnista: kaikkien lähtökohtana on tiedon jäsentely ja organisointi eri menetelmin. Ja tiedon jäsentely on kohtaamisten valmistelua.

Palvelumuotoilu on kohtaamisten valmistelua.

Tiedon jäsentely ja organisointi on palvelumuotoilun perusta ja tieto on palvelumuotoilun kriittisin komponentti. Oikea, riittävä ja välttämätön tieto. Kyky sen jäsentelyyn, organisointiin ja muokkaamiseen ovat tarpeen vuorovaikutuksen ja kongnition* mahdollistamiseksi kohtaamisissa.

* ( kognitio ) Teko tai toiminta tiedon hankkimiseksi ja ymmärtämiseksi ajatusten, tunteiden, kokemusten ja aistien kautta.

Palvelumuotoilu on siis tiedon jäsentelyä ja organisointia erilaisin menetelmin – eli tiedon jäsentelymenetelmien kokonaisuus.

Lyhyin tie palvelumuotoilun ymmärtämiseen on tämän oivaltaminen. Harhapoluille vie kuvitelma palvelumuotoilusta yksittäisenä tapana harjoittaa liiketoimintaa ja suunnittelua; tai linnoittautuminen ajattelemaan asiaa vain “yhden ainoan ja oikean” käsitteen näkökulmasta. 

. . . . . .

Lue lisää palvelumuotoilusta.
Tutustu työnäytteisiini.
Lue täältä strategiasta.
Mikä on konsepti? Lue täältä.

. . . . . .

Timo Keinänen on tutkimusmatkailija, palvelumuotoilija, konseptisuunnittelija, kirjoittaja, designer sekä art director.

”Kannattaa olla oma itsensä, sillä kaikki muut roolit ovat jo varattuja. Jos sinulla on tilaisuus kertoa mielipide, kerro omasi.” 

helloyes.fi -kirjoitukset edustavat vain omia mielipiteitäni.