Uimamaisteri ja asiakastyytyväisyys.

Asiakassuhteessa vallitsevaa luottamusta kuvaamaan voi käyttää apuna vertausta vedestä. Meri, järvi, joki, kylpyamme tai vastaavaa. On eri kokoisia asiakkuuksia ja vesi voi esiintyä erilaisissa määrissä. Tunnettua lausahdusta lainaten: vesissä on eroja, kuten asiakkuuksissa.

Ajatellaan tässä vertauksessa uimahallin allasta. Kuvitellaan, että Sinä asiakkaana olet uimari ja olet altaassa luotetun kumppanisi, Uimamaisterin kanssa. Uima-altaan vesi on jokin yhteinen hankkeenne. Ja uimasuorite, jossa kumppanisi tehtävä on Sinua auttaa ja tukea, on yhteisen hankkeenne läpivienti tai pitkäaikainen kumppanuus.

Totuttelu.
Jos yhteistyönne on alussa, eli uimataitoja ei vielä ole tai ne ovat vasta kehittymässä, opettelu alkaa matalasta päädystä veteen totuttelulla. Matalassa päädyssä luotettavaa tukea voi antaa myös Uimakandidaatin pätevyyden omaava kumppani. Matalassa päädyssä uimarilla ja kumppanilla on aikaa tutustua ja rakentaa luottamusta syvempien vesien varalle. Matalassa päädyssä saat käsityksen kumppanisi kyvyistä ja sitoutumisesta ja hän ammattilaisena saa kattavan ymmärryksen uimataidoistasi. Nyt, kun jalat vielä yltävät pohjaan, on oikea hetki kertoa puolin ja toisin, mitä omissa taidoissa on sellaista, jolla voisi olla merkitystä, kun jatkatte altaassa syvempään päätyyn.

Tähän asti siis oikein hyvä. Olette Uimamaisterin kanssa yhteisellä asialla. Sitoutuminen uintimatkaan ja luottamus on molemminpuolista. Olette jakaneet tietoa riitävästi omista taidoistanne. Ja siinä, mitä mahdollisesti koet itseltäsi puuttuvan uimarina, tiedät Uimamaisterin pystyvän olemaan tukena ja turvana.

Pinnan alla.
Tiedämme, että hyvästä varautumisesta huolimatta aina tulee yllätyksiä niin kuvaanollisella uintimatkallammekin kuin aivan tosielämässäkin. Yllätysten huono puoli on juuri se, että ne ovat yllätyksiä. Yllätys uintimatkalla voi johtaa pinnan alle. Suonenveto jalassa tai lihaskramppi muutoin. Tai jonkin muun altaassa olleen toiminta tai vastaavaa.

Kun asiakas millä tahansa toimialalla tai missä tahansa olosuhteessa on pettynyt, eli tyytymätön, mennään pinnan alle. Tiedämme, miten käy, jos veden alla hengittää. Tiedämme myös, miten käy, jos veden alla pidättää hengitystään. Ilman apulaitteita aikaa on enintään minuutteja. Välitön paluu pinnalle helpottaa. Voi käydä niin, että vettä kulkeutuu hengitysteihin ja seurauksena on yskänpuuska. Mutta mitään henkeä uhkavaa ei tapahdu.

Häiriö.
Uintimatkallamme pinnan alle joutuminen on siis häiriö tai epäonnistuminen asiakassuhteessa. Lyhyen hetken voi aina pidättää hengitystä. Mutta, kun asiakassuhde hengittää vettä, suhde on vaarassa. Tilanne on havaittava välittömästi ja pelastustoimenpiteiden on syytä olla nopeita ja tuntuvia.

Uimamaisterin taidot ja luottamus yhteistyössä punnitaan tässä. Toimenpiteiden luonteesta ja voimakkuudesta riippuu pinnan alla vietettävän ajan pituus, hengitettävän veden määrä ja tilanteen merkitys asiakassuhteelle. Oikein vakavassa tapauksessa paineluelvytys on tarpeen ( puhalluselvytyshän ei enää ole suositustoimenpide aikuiselle akuuttipelastuksessa ). Usein näin on vielä mahdollista palauttaa elintoiminnot normaaleiksi. Häiriön tai epäonnistumisen asiakassuhteessa ei siis vääjäämättä tarvitse johtaa kohtalokkaisiin menetyksiin.

Asiakastyyyväisyys.
Pinnalla pysytteleminen on täten perusedellytys asiakassuhteelle. Kun suhde on tyydyttävä Sinulle asiakkaana, olette pinnalla. Hengittäminen onnistuu ilman apulaitteita. Perustaidot omaavalle veden pinnalla pysyttely on mahdollista sopivasti liikehtien. Uimarin taidoista riippuu, kuinka hyvin uimaliikkeet kannattelevat. Tarvittaessa Uimamaisteri kannattelee ja auttaa kehittämään omia uimataitojasi.

Myös kellunta, mitään erityistä tekemättä, on mahdollista, vaikka onkin suoritteena varsin vaatimaton. Pinnalla ollaan siis elossa ja asiakassuhteessa tyytyväisyyden olotilassa. Asiakkaana olet tyytyväinen. Eikö juuri tätä pidä tavoitella ?

Asiakas-innostus.
Pitää toki. Mutta onko tyytyväisyys riittävä olotila? Eikö pidä tavoitella menestystä; ja pitäisikö Sinun asiakkaana olla innostunut! Miltä kuulostaa asiakastyytyväisyyden sijaan asiakas-innostus?

Uimamaisterin taidot omaava tai muutoin pätevöitynyt voi vedessä auttaa muussakin kuin vain pinnalla pysymisen edellyttämissä toimenpiteissä. Erilaisin liikkein ja liikeyhdistelmin voi opetella etenemään pinnan suuntaisesti. Voi uida pitkää matkaa tyylejä vaihdellen. Tai kauhoa kroolaten hengästymiseen asti. Voi myös henkeään pidätellen sukeltaa altaan päädystä päätyyn. Tai mennä pohjaan syvässä päädyssä niin, että korvissa napsuu ja soi. Kun toimenpiteet takaisin hengitettävään ilmaan ovat hallussa ja voit luottaa Uimamaisterin taitoihin, asiakassuhde elää, kukoistaa ja kasvaa.

Rohkeus.
Yhteisten uintiharjoitusten myötä perusosaaminen alkaa olla hallussa ja molemminpuolinen luottamus ja rohkeus kasvavat. Pelkästään vaakasuuntaisesti eteneminen altaassa voi alkaa tuntua perussuoritteelta ja alatte Uimamaisterin kanssa keskustella vaihtoehdoista. Voitte yhdessä kiivetä uimahallin hyppytorniin arvioimaan näkymiä sieltä. Ensimmäinen, yhden metrin ponnahduslauta ei vielä pelota ja on sopivaa aloittaa rohkeampiin harjoitteisiin totuttelu siitä.

Seuraavalla, kolmen metrin hyppytasolla, on jo arvioitava omaa rohkeutta tarkemmin. Vaikka veteentulossa kolmesta metristä ei olekaan mitään erityisen vaativaa, niin itse hyppy voi voi jännittää. Usein onkin niin, että kolmesta metristä tullaan ensimmäisillä kerroilla altaaseen yhdessä, käsi kädessä. Uimamaisteri on tukenasi tässä ja näyttää parhaan tyylin tulla veteen.

Luottamus.
Kun uimataidot kehittyvät, eli yhteisiä onnistumisia ja innostusta – eli luottamuspääomaa – on kertynyt riittävästi, alkaa usein keskustelu, uskaltaisko kiivetä hyppytorniin viiden metrin tasolle. Sieltä näkyy kattavasti koko allas, koko hankkeesi; koko asiakkuutesi. Saisiko perustekemisen sekaan tuntuvampia, näkyvämpiä ja vaikuttavampia asioita? Miltä tuntuisi tulla alas hyppytornin viidestä metristä. Ehkä pää edellä. Mahdollisesti voltilla ja kerien.

Uimamaisteri.
Tärkeintä Uimamaisterin pätevyydessä on hallitsemattomasti veteen joutuneen pelastaminen. Uimamaisterin vaativin uimasuorite on pää edellä hyppy viiden metrin tasolta. Tässä olennaista on oikea asento ilmalennossa ja käsien paikka veteen osuessa. Oikein suoritettuna hyppy ja alastulo on vaaratonta. Väärä alastulokaan ei ole kohtalokasta, mutta sitä kokeilleet saattavat muistaa, miltä tuntuu tulla vatsa edellä veteen.

Kun keskustelet oman Uimamaisterisi kanssa tämän hypyn mahdollisuudesta, voi olla parasta päätyä siihen, että hypyn suorittaa puolestasi hän. Siis Uimamaisteri, jolla on hyppyyn käytännön ja teorian edellytykset. Iloitkaa hypyn jälkeen yhdessä siitä, minkä lisän uintiretkeenne tämä hyppy mahdollisesti toi.

Oikeat kumppanit.
Katso siis, että kumppanillasi on Uimamaisterin pätevyys ja rohkaistukaa yhdessä hankkeissasi. Erityisesti harjoitelkaa hätätilanteiden varalle. Jos kävitte hyppytornissa, mutta tulitte kävellen alas, sekin on täydellisen sopivaa. Uima-altaassa on tilaa kaikille: matalan päädyn harjoittelijoille, pitkän matkan uimareille omilla radoillaan, rohkeille sukeltelijoille syvässä päädyssä. Ja hyppytornin hurjapäille. Sekä muuten vain kelluskelijoille ja laidoilla istujille.

Taustatyöt.
Alussa ajattelimme hankettasi tai asiakkuuttasi uima-altaan vetenä. Ja ajattelimme uimasuoritetta kumppanuutena; ja uimataitoa ajattelimme Sinun ja Uimamaisterin eli kumppanisi välisenä luottamuspääomana.

Voimme jatkaa mielikuvaa vielä sillä ajatuksella, että hyvien uimataitojen lisäksi on myös pidettävä huolta itse altaan ja veden puhtaudesta. Desinfiointiaineita on vedessä oltava juuri oikeassa suhteessa veden määrään. Veden vaihtuminen tuoreeseen on oltava mahdollista. On myös huolehdittava, ettei allas pääse tyhjenemään. Kaikkien uimareiden on kyettävä noudattamaan yhteisiä sääntöjä, jotta kaikki mahtuvat samaan altaaseen. Luottamuksen eteen asiakassuhteessa on siis tehtävä paljon myös taustalla – opettelun, uimasuoritteiden ja rohkeiden temppujen lisäksi.

Uiminen altaassa, vakioiduissa olosuhteissa on mahdollista järjestää kattavan turvalliseksi. Kokonaan toiseen toimintaympäristöön tullaan luonnonvesiin siirryttäessä. Sen uintiretken pohtimisen teemana voisi olla rohkeuden edelleen kasvattaminen.

P.S. Perussääntö on, että uimahallissa on käytävä suihkussa ennen altaaseen menoa.

Hyvä viestintä on vaihdantaa.

wp_hy_16_x_9_0007_Trump

 

Mietitäänpä hetkinen, mitä tapahtuu, kun ”Viestijä” laittaa asiansa muiden nähtäville.

Ensin eristämme viestintätilanteen laboratorio-olosuhteeseen. Yksinkertaistamme ajatusta siten, että ajattelemme viestimistarpeen olevan vain ”Viestijällä”. Ohitamme sen, että motiivi viestintään voi olla muukin kuin kaupallinen. Sitten emme ajattele kaikkia niitä lukemattomia tilanteita, joissa moderni aika antaa mahdollisuuden kontaktointiin ja viestinvälitykseen; ajattelemme vain, että on olemassa ”Media”. Ja vielä: ajattelemme, että on olemassa ”Vastaanottaja” ilman mitään kohderyhmäjakoa tai tarvehierarkiaa. Ja vieläkin yksinkertaistamme ajatusleikkiämme sillä, että tarkastelemme vain itse välitöntä viestintä-tilannetta. Jätämme siis tarkastelun ulkopuolelle viestintätilanteen edellä ja jälkeen tapahtuvat asiat.

Ok? Edetään näillä oletuksilla. Nyt meillä on siis ”Viestijä”, ”Media” ja ”Vastaanottaja”.

Kun Viestijä julkaisee viestinsä Mediassa, toivoen tulevansa huomioiduksi, jää usein pohtimatta asian perusolemukseen liittyvä logiikka.

Mediassa, eli lehden sivuilla, radiossa, televisiossa, verkossa etenkin jne. käydään ankaraa kilpailua. Huomaa meidät! Vakuutu totuudestamme ! Osta tuotteemme! Käytä palveluamme! Valitse meidät! Osta! Lataa! Osallistu! Käytä! Voita. Liity! Tule! ….

Kilpaillaan siis huomiosta. Kilpaillaan paikasta Vastaanottajan mielessä. Kilpaillaan paikasta sydämessä. Kilpaillaan paikasta lompakossa. Kilpaillaan ankarasti.

Lehden lukeminen on vilkaisun taidetta. Tv-kanava vaihtuu ranneliikkeellä ja usein jääkaappi vie voiton mainoskatkolla. Puhumattakaan verkkoympäristöstä. Mahdollisuus tulla nähdyksi on pieni ja Vastaanottajan sietokynnys korkea.

Asian pihvi on tämä:

Kun kyseessä on kilpailu, tulee jaossa olla kunnon palkinto! Vastaanottajalla ei ole mitään velvollisuutta ja usein ei tarvettakaan käyttää omaa henkilökohtaista aikaansa Viestijän viestin parissa. Kun siis Vastaanottaja asettuu alttiiksi Viestijän viestille, hänen on saatava siitä tilanteesta jotain itselleen – palkinto viestin vastaanottamisesta, sen tulkinnasta. Palkinto käytetystä ajasta.

Miten vastaanottaja palkitaan viestintätilanteessa? Muutama esimerkki:

Palkinto voi olla älyllinen. Viestin sisään on rakennettu oivallus, joka osoittaa viestin sisällön olevan juuri Vastaanottajalle laadittu.

Palkinto voi olla hauska. Viestin tulkittuaan Vastaanottaja voi tuntea tulleensa viihdytetyksi.

Palkinto voi olla informatiivinen. Vastaanottaja voi saada tärkeää tietoa, jolla on hänelle suoraa tai välillistä arvoa.

Palkinto voi olla taloudellinen. Tuotteen tai palvelun hinnalla on merkitystä vastaanottajalle.

Ja niin edelleen …

Palkittuaan Vastaanottajan, Viestijällä on mahdollisuus (!) ryhtyä taluttamaan Vastaanottajaa hienovaraisesti vaikutuspolulla eteenpäin. Ja tästä eteenpäin Vastaanottajan odotukset Mainostajaa kohtaan kasvavat lupauksen lunastamiseksi.

Olennaista siis on vaihdanta. Viestijä palkitsee viestintätilanteessa Vastaanottajan. Ja Viestijä saa palkintonsa lopulta, jos vastaanottaja ostaa tuotteen tai palvelun tai toimii muutoin Viestijän toivomalla tavalla.

Sen mietinnässä, miten ja minkä sisältöiseksi Viestijän on viestinsä muotoiltava tai minkälaisilla valinnoilla on mahdollista päästä Vastaanottajan lähelle, edellyttää muutakin kuin mainosnokkeluutta tai määrämittaan tekemistä. Niissä toimissa Viestijän on syytä kumppanoitua osaavan tekijän kanssa.

Viestimet – eli Mediat – täyttyvät toinen toistaan muistuttavista ärsykkeistä ja siitä erottuminen on tietenkin ensimmäisenä voitettavien asioiden listalla.

Lue erottumisesta 

. . . . . .

Timo Keinänen on art director, konseptisuunnittelija sekä tutkimusmatkailija.
”Kannattaa olla oma itsensä, sillä kaikki muut roolit ovat jo varattuja. Jos sinulla on tilaisuus kertoa mielipide, kerro omasi.” 

Apinointia.

wp_hy_16_x_9_0005_monkey

Tiedätkin kenties, että ihmisen aivot ovat pysyneet muuttumattomina ainakin edeltävät 60 000 vuotta. Ja näin siitä huolimatta, että aivojen on tiedepiireissä ajateltu olevan supermuovautuva järjestelmä.

Ihmistä ja simpansseja tutkimalla on voitu päätellä ja selvittää nk peilisolujen ja kokonaisen peilautumisjärjestelmän olemassaolo aivoissamme. Nisäkkäät peilaavat omissa aivoissaan toisten tekemisiä. Peilautumisjärjestelmä mahdollistaa empatian. Se myös ohjaa meidät käyttäytymään toisten tavoin. Mietippä tätä: miksi Sinä hyvin todennäköisesti haukottelet, jos vierustoverisi tekee niin ensin !

Tiedostamaton käytösmalli on merkittävänä vaikuttimena esimerkiksi siihen miksi viestimet täyttyvät toinen toistaan muistuttavista ärsykkeistä. Ja tämän asian kanssa mm. meidät viestinnänsuunnittelijat on asetettu kamppailemaan. Viestit hukkuvat toistensa samankaltaisuuden sekaan. Mikään ei erotu. Syntyy ympäristö. Tilanne on sama, onko ympäristö sähköinen media tai lehden aukema tai vaikka elokuvan mainoskatko.

Viestintäteknologian kehitys viimeisinä vuosikymmeninä ei muuta miksikään kymmenien tuhansien ja satojen tuhansien vuosien kehitysprosessia aivoissamme. Nykyinen viestintätulva on parhaimmillaan vasta saanut hereille supermuovautuvassa aivojärjestelmässämme sen kehityskulun, jonka seurauksia todennetaan vasta kauan meidän jälkeemme.

Mutta tehtävä ei ole mahdoton. Ratkaisua kannattaa etsiä samasta paikasta kuin itse ongelmaakin – aivoista. Paljon pidemmän ajan takaa – kenties vielä siltä ajalta, kun emme ollet edes laskeutuneet puusta – periytyy toinen tärkeä aivojen ominaisuus, jota viestinnässä voi menestyksellä hyödyntää: ihmisen aivot ovat harjaantuneet erottamaan ympäristöstään poikkeamaa! Nopea liikahdus metsän reunassa on ollut merkki saaliin tai uhkaajan olemassaolosta; tuulen mukanaan tuoma vieras haju samoin jne.

Ihmisen aivoissa tapahtuu aktivointi nanosekunneissa, kun jokin asia on eri tavalla kuin muu ympäristö. Tätä on syytä käyttää hyödyksi. Ja tässä huipputason viestintä, markkinoinnin suunnittelu, palvelumuotoilu ja design ovat avainasemassa.

. . . . . .

Timo Keinänen on art director, konseptisuunnittelija sekä tutkimusmatkailija.
”Kannattaa olla oma itsensä, sillä kaikki muut roolit ovat jo varattuja. Jos sinulla on tilaisuus kertoa mielipide, kerro omasi.” 

WordPress.com.

Up ↑