Innostus laadun mittarina.

Onko tyytyväisyys oikea laadun ja onnistumisen mittari?

On tavallista puhua tyytyväisyydestä laadun ja onnistumisen mittarina – esimerkiksi yritystoiminnassa asiakastyytyväisyydestä tai työtyytyväisyydestä.

Joskus alkujaan näitä asioita on alettu lähtökohtaisesti mitata tyytyväisyytenä eli positiivisena arvona, eikä negaationa eli tyytymättömyytenä. Jos esimerkiksi asiakastyytyväisyyden mitattu arvo jossakin tutkimuksessa olisi alhaisin mahdollinen arvo, se olisi silti tulos tyytyväisyydestä eikä tyytymättömyydestä. Tässä on jokin veikeä ristiriita, mutta se ei ole tämän jutun pointti.

Tavoitteena tyytyväiset työntekijät ja asiakkaat.

Voiko merkittävämpää tavoitetta olla kuin asiakkaiden tyytyväisyys? Ajatellaanpa tilannetta, että olet esimerkiksi palveluntuottaja ja yrityksesi toiminnan perustana ovat asiakkaille korvausta vastaan toteutetut suoritteet. Tavoitteesi on voittoa tuottava liiketoiminta. Ja yhtälailla myös tyytyväiset asiakkaat – mikä puolestaan lisää yritystoiminnan menestyksen todennäköisyyttä.

Eikö juuri tätä pidä tavoitella?

Pitää toki. Asiakas on tyytyväinen saamaansa suoritteeseen ja sinä saat vastineeksi sovitun korvauksen. Next case.

Onko tyytyväisyys riittävä mittari?

Mutta onko tyytyväisyys riittävä mittari yritystoimintasi menestyksen kannalta kaikkein kriittisimmälle asialle eli asiakkaiden kokemukselle työstäsi – tai yhtälailla henkilökunnan kokemukselle työyhteisön onnistumisesta?

Tyytyväisyyttä mittaamalla nämä kriittiset arvot tulevat todennetuksi vain yhdessä ulottuvuudessa, asteikolla tyytymättömyys < > tyytyväisyys. Jos vaikkapa miinuspuolella tyytyväisyysarvo on enintään -5 ja tyytyväisyysarvo pluspuolella on enintään +5, niin mitä merkitystä voi nähdä esimerkiksi arvojen -3 ja +3 välillä?

Kriittisin asia eli asiakkaiden kokemus.

Arvolla +3 asiakas on ollut melkein kokonaan tyytyväinen, mutta harmi, ettei täysin tyytyväinen. Selvität, mikä meni pieleen ja parannat sitten seuraavalla kerralla. Tai jos työntekijä on ollut melkein tyytymätön arvolla -3, niin onneksi ei kuitenkaan kokonaan tyytymätön. Selvität, mikä meni pieleen ja parannat ehkä sitten seuraavalla kerralla. Ja tämäkö riittää?

Tyytyväisyys on pysähtynyt olotila.

Tyytyväisyyshän on välillinen tunne ja pysähtynyt olotila, jossa ei tarvita enää mitään lisää, eikä toivota mitään muutoksia. Tyytyväisyyttä voisi ajatella Maslowin tarvehierarkian kautta. Kun kaikki tasot ovat toteutuneet, on saavutettu täyttymys ja ollaan tyytyväisiä ja kylläisiä. Tästä lähtökohdasta alat sitten rakentamaan seuraavaa asiaa, eli uutta hanketta asiakkaan kanssa. Tai hankalampaa versiota, jos asiakkaasi on saavuttanut tyytyväisyyden kautta pysähtyneen olotilan: lähdet etsimään uusia tyytyväiseksi saatettavia asiakkaita.

Maailman onnellisin kansa?

Tyytyväisyyttä korostava ja tyytyväisyyttä tavoittelemisen arvoisena pitävä kulttuurimme ei pidä arvona “liiallista” innostumista. On parempi olla pidättyvä ja tyytyväinen ja pitää turhat mölyt mahassaan .. on tässä eletty niukempiakin aikoja .. ja mitä muutkin ajattelevat.

Suomalaiset on tutkittu monta kertaa maailman onnellisimmaksi kansaksi, mutta emme sitä oikein itse haluaisi uskoa. Onnellinen voi myös olla olematta tyytyväinen, koska silloin haluaa jotain vielä lisää. Eli on onnellinen, mutta tyytymätön. Mutta me suomalaiset olemme tutkimuksissa häkellyttävän suurella prosenttiosuudella onnellisuuden lisäksi myös erittäin tyytyväisiä elämäämme. Ehkä arvolla 4 tai jopa 5. Siis onnellisia ja tyytyväisiä. Case closed.

Voi olla onnellinen olematta tyytyväinen.

Mutta voiko tavoitella enemmän kuin tyytyväisyyttä? Sen sijaan, että jäämme köllöttelemään tyytyväisyyteen, niin voisiko tehdä jotain toisin, että asiakkaat voisivat tyytyväisyyden sijaan olla innostuneita? Tai työntekijät olisivat innoissaan asiakastöistä, joista asiakkaat innostuvat! Innostuksella on taipumus tarttua. Miksi tavallisuus riittää, kun voi tavoitella myös erilaisuutta, erinomaisuutta ja innostusta!

Miltä kuulostaisi asiakasinnostuneisuus tai työinnostuneisuus?

Miltä kuulostaisi asiakastyytyväisyyden sijaan asiakasinnostus? Tai työtyytyväisyyden sijaan työinnostus? Tai se, että me suomalaiset emme olisikaan tyytyväisiä elämäämme, vaan olisimme innoissamme elämästämme! Minkälainen menestystarina siitä tulisikaan, kun jo pelkästään tyytyväisinä olemme kansakuntana saaneet aikaan yhden maailmanhistorian merkittävimmistä menestystarinoista sosiaalisessa kehityksessä, yritystoiminnassa ja hyvinvoinnissa.

Työntekijöiden kannattaisi olla innostuneita.

Työantajan näkökulmasta työntekijöiden kannattaisi olla niin innostuneita työstään, että perjantaina ei oikein malttaisi lopettaa työviikkoa; ja maanantai-aamua tuskin malttaisi odottaa, että pääsee taas jatkamaan hyvään vaiheeseen jäänyttä projektia. Kun näin on, myös työn kuormittavuus on oikea, sekä työn ja vapaa-ajan yhteensovittaminen on onnistunut.

Innostuneet asiakkaat generoivat yhä uusia onnistumisia.

Yritystoiminnan näkökulmasta innostuneet asiakkaat generoivat yhä uusia onnistumisia. Ja hyvän kierre toimii paljon parempana liidigeneraattorina kuin resursseja syövä oma markkinointi ja kalliit dataa louhivat markkinoinnin automaatiojärjestelmät.

Asiakasinnostus on luottamuspääomaa.

Innostus työyhteisössä ja asiakkaan innostus syntyvät yhteisten onnistumisten myötä. Kun perustekeminen on hallussa ja molemminpuolinen luottamus ja rohkeus kasvavat ja yhteisiä onnistumisia ja innostusta – eli luottamuspääomaa – on kertynyt, keskustelut seuraavista hankkeista alkavat paljon todennäköisemmin kuin pysähtyneessä tyytyväisyyden olotilassa.

Luottamuksen eteen asiakassuhteessa voi tehdä paljon myös taustalla, nimettyjen projektien ulkopuolella ja laskutukselta näkymättömissä. Asiakastyössä pätevöitynyt ja asiantuntijatyön sekä vuorovaikutuksen taidot omaava voi olla asiakkaan avuksi muutenkin kuin vain sovitun suoriutumisen edellyttämillä toimenpiteillä. Tällöin asiakassuhde elää ja kasvaa, ja innostuminen kukoistaa.

Lue lisää:
Hyvä viestintä on vaihdantaa.
– Painajainen asiakaspalvelussa.
– Uimamaisteri ja asiakastyytyväisyys.

. . . . . .

Timo Keinänen on tutkimusmatkailija, konseptisuunnittelija, kirjoittaja, designer sekä art director.
”Kannattaa olla oma itsensä, sillä kaikki muut roolit ovat jo varattuja. Jos sinulla on tilaisuus kertoa mielipide, kerro omasi.” 

helloyes.fi -kirjoitukset edustavat vain omia mielipiteitäni.