Palvelumuotoilua vai palvelun muotoilua?

Paras senhetkinen tieto.

Tiedon taso tänään on aivan muuta kuin ihmiskunnan hämärissä. Kaikkina aikoina on ollut käytössä paras senhetkinen tieto. Näin on ollut esimerkiksi silloin, kun käsitykset aurinkokunnastamme olivat vasta muotoutumassa. Ja silloinkin, kun hygienian ja eloonjäämisen yhteys sairaanhoidossa, ei vielä ollut vallitseva totuus. Se, mitä tänään tiedämme monista asioista, tai miten nyt ajattelemme asioista, voi tulevaisuudessa, sen ajan tietojen valossa, vaikuttaa yhtälailla täysin väärältä tai huvittavalta. Lue lisää, tieto ei kulu.

Aina on ollut, ja aina on tarvittu, ”kerettiläisiä”. Jonkun on pitänyt sanoa, että keisarilla ei ole vaatteita. Tai, että maapallo ei ole litteä.

Jonkun on pitänyt sanoa, että maapallo ei ole litteä.

“Väärin” ajattelevien kohtalo ei ole aina ollut miellyttävä. Ei ole ollut sopivaa horjuttaa vallitsevaa konsensusta. Ammoin sen vuoksi on voinut päästä jopa hengestään – ja mikä kammottavinta, näin on vielä tänäänkin. Etenkin liittyen erilaisiin ideologioihin ja uskomuksiin. Ja tänään, tämä juuri nyt vallalla oleva ”vaihtoehtoisten totuuksien” aika, edellyttää kriittistä ajattelua kaikkia totuuksia kohtaan.

Sen suhteen, “mitä palvelumuotoilu on?” .. tekisi mieleni todeta vertauskuvallisesti, että aurinko ei välttämättä kierrä maata. Tarkoitukseni ei ole vähätellä mitään muuta näkemystä palvelumuotoilusta. Enkä mitenkään voi fiksuuntua ohi itseäni korkeammin koulutetuista. Perustan näkemykseni siihen, miten itse olen asiat nähnyt, kokenut ja todennut asiakashankkeiden käytännöissä ja ongelmissa sekä niihin liittyvissä havainnoissa, päätelmissä, kokeiluissa ja taustapohdinnoissa. Lue lisää: tieto on palvelumuotoilun dna.

Aloitan taas kaukaa, suomenkielen kieliopista.

Käytän perusteluissani tukena ensin suomenkielen kielioppia. Oman kotoisen kielioppimme yhdyssanat ovat hankalia, jos niiden muodostamisen periaatteet eivät ole selviä tai kielikorvan simultaanitulkkaus ei toimi luotettavasti reaaliajassa. Ja vaikka toimisikin, niin silti joutuu välillä pohtimaan. Suomenkieltä opettelevalle ei-natiiville; sekä natiiveille, joka nukkui äidinkielen tunneilla; tai natiiville, mutta esimerkiksi näönvaraisen hahmottamisen vaikeuksia kokeville; yhdyssanat ovat erityisen hankalia. Ei siis mikään helppo rasti ollenkaan.

Kun sanat kirjoitetaan yhteen, merkityskokonaisuudeksi, niiden alkuperäinen merkitys on muuttunut.

Helppo muistisääntö yhdyssanoihin on, että kun sanat kirjoitetaan yhteen, niiden alkuperäinen merkitys on muuttunut. Kahdella, erillään olevalla sanalla on molemmilla oma merkityksensä. Ja yhdessä käytettyinä eri merkitys kuin yhteenliitettyinä – eli yhdyssanana. 

Sanoissa “palvelun” ja “muotoilu” sanan “palvelun” omistusmuoto viittaa selvästi jonkin tietyn, mutta määrittelemättömän palvelun muotoiluun. Näitä voivat olla esimerkiksi asiakaspalvelu, verkkokaupan ja maksupalvelun yhteys, hissin käyttö, lippuautomaatti tai vaikka hampurilaisravintolan itsepalvelupääte tai veroilmoituksen täyttölomake Omaverossa.

Suomenkielen kielioppi ei suostu helposti liittämään yhteen sanoja taivutus- ja sijamuodoissa. Eli sana “palvelunmuotoilu” ei toteuta klielioppia, koska ensimmäinen sana on omistusmuodossa. Kun sanat liitetään yhteen yhdyssanaksi ilman taivutusmuotoa, muotoon “palvelumuotoilu”, saavat ne samalla eri merkityksen. Laajemman merkityksen kuin “palvelun muotoilu” .. eli samat kaksi erillistä sanaa yhdessä käytettyinä.

Tieto on palvelumuotoilun dna.

Omat kokemukseni asiakashankkeiden käytännöissä ja niiden taustapohdinnoissa ja päätelmissä ovat johdattaneet minut ajattelemaan strategiatyötä, brändityötä, konseptisuunnittelua; sekä niihin liittyvää konsultointia, taustatyötä, tutkimusta, päättelyä, havainnointia ja ongelmanratkaisua; kokonaisuutena, jonka yhteiseksi nimittäjäksi palvelumuotoilu sopii hyvin. Tällöin palvelumuotoilu ilmiönä on muuta kuin määritelmällisten ja faktisten palveluiden kehittämistä.

Kun on kysymys tietyn määritellyn kohtaamisen – esimerkiksi palvelun tai sen osan – kehittämisestä, on tietenkin yhtälailla luvallista puhua palvelumuotoilusta. Mutta omassa päässäni on tällöin kysymys “palvelun muotoilusta“. Tähän työhön on konsultointia fokusoituneempia ja monistettavia menetelmiä ja työkaluja, joiden osaamiseen ja hyödyntämiseen on muodostunut jo erillistä spesialiteettia.

Entä mihin katosi design thinking? Siis suomennettuna “palveluajattelu”, vaikkakaan suomenkielistä ilmaisua en muista juurikaan käytetyn. Mutta ei ole montaakaan vuotta siitä, kun tämä ideologia oli avain asioihin, joita nyt ratkotaan palvelumuotoilun nimissä. Ehkä digitaalisuus toi asioihin sellaisia piirteitä, että “design thinking” alkoi olla liian pölyisen kuuloinen ilmaisu. Tai ehkä “thinking” ei kuulostanut riittävän aktiiviselta tekemiseltä. Siis siltä, että asioille todella tapahtuu jotain. Sellainen kaiku puolestaan on sanassa palvelumuotoilu. Siis että nyt ihan oikeasti jo muotoillaan jotain asiaa, eikä vain mietitä sitä.

Tutkimusta, havainnointia, ongelmanratkaisua, analyyttistä ajattelua, päättelyä, kokeilua.

Mutta tarkoitukseni ole, eikä ole hedelmällistä, juuttua nimikysymykseen. Mikäli – hyödyntäen saatavilla olevaa tietoa ja käyttäen työmenetelminä tutkimusta, havainnointia, ongelmanratkaisua, analyyttistä ajattelua, päättelyä, kokeilua jne – päädytään lopulta johonkin hyvään, on yhdentekevää miten tätä työmenetelmien kokonaisuutta haluaa nimittää.

Itseasiassa on melko tavallista, että koska palvelumuotoiluksi ymmärrettävän menettelyn tunnettuus ei ole vielä laajasti kattavaa, niin toimeksiannot eivät aina ole palvelumuotoilua lähtökohdiltaan. Tarve palvelumuotoiluun voi tulla esiin jonkin primäärin hankkeen aloituksessa tai aikana. Esiin nouseva tiedon jäsentelyn, organisoinnin ja vuorovaikutusarvioinnin tarve voi johtaa hankkeen laajuuden tai aikataulun muuttumiseen. Voi käydä myös niin, että palvelumuotoilu on jonkin laajemman kokonaisuuden toteutumiseen johtava välimenetelmä ilman omaa projektistatusta.

Lue lisää palvelumuotoilusta.
Tutustu työnäytteisiini.
Lue täältä tiedosta.
Mikä on konsepti? Lue täältä.

. . . . . .

Timo Keinänen on tutkimusmatkailija, konseptisuunnittelija, palvelumuotoilija, kirjoittaja, designer sekä art director.
”Kannattaa olla oma itsensä, sillä kaikki muut roolit ovat jo varattuja. Jos sinulla on tilaisuus kertoa mielipide, kerro omasi.” 

helloyes.fi -kirjoitukset edustavat vain omia mielipiteitäni.

. . . . . .

Talk to me: +358 40 708 6179 
Mail to me, work: timo.keinanen@valve.fi
Mail to me, private: timoke@me.com
Link with me: https://www.linkedin.com/in/timoke