Mitä on palvelumuotoilu?

Tiedon jäsentely ja organisointi on palvelumuotoilun ratioperusta.

Yhteiskunnan ja talouden ilmiöihin vaikuttaminen – eli niiden fundamenttien jäsentelyyn ja yhdistelyyn; sekä niiden väliseen tiedon vaihtoon ja keskinäisiin vaikutuksiin perustuva suunnittelu ja organisointi jonkin asian kehittämiseksi – on palvelumuotoilua

Tiedon jäsentely ja organisointi on palvelumuotoilutyön ratioperusta; ja tieto on palvelumuotoilun kriittisin komponentti. Oikea, riittävä ja välttämätön tieto. Kyvyt sen jäsentelyyn, organisointiin ja muokkaamiseen ovat tarpeen kongnition* eli vuorovaikutuksen ja emootion sekä lopulta toiminnan mahdollistamiseksi kohtaamisissa. Tieto ja vuorovaikutus yhdessä muodostavat palvelumuotoilutyön emootioperustan.

* ( kognitio ) Teko tai toiminta tiedon hankkimiseksi ja ymmärtämiseksi ajatusten, tunteiden, kokemusten ja aistien kautta.

Aloitetaan hieman kauempaa, tiedon merkityksestä.

Tämän päivän tietojen valossa ihmiskunnan tietoisen toiminnan historia on tuhansia vuosia vanhaa. Aikojen takaa, jälkeen jääneistä dokumenteista ja tiedonmurusista, on voitu päätellä, että sivilisaatiot järjestäytyivät pitkään erilaisten uskomusten, aatteiden ja ismien mukaan.

Aikojen saatossa uskomusten merkitys on vähentynyt ja tiedon merkitys kasvanut, mahdollistaen kehityksen ja parantaen elinoloja. Vaikka uskomuksina pidettyjen asioiden merkitys on vähentynyt, niin yhä edelleen aatteet ja ismit osin ohjailevat ihmiskuntaa – tiedosta huolimatta tai siitä johtuen. 

Esimerkki tiedon merkityksestä ihmiskunnan kehityksessä on viljan viljely.

Hyvä esimerkki tiedon merkityksestä ihmiskunnan kehityksessä on viljan viljely. Moderniin talousjärjestelmäämme johtanut kehityskulku on saanut alkunsa, kun uskomukset korkeamman voiman sanelemasta viljasadon onnistumisesta alkoivat vähetä. Käytännön kokemusten kautta kertynyt tietotaito alkoi mahdollistaa runsaammat viljasadot. Kertyi tietoa kastelun ja vuodenaikojen kierron merkityksestä. Kertyi tietoa erilaisista lajikkeista. Kertyi tietoa viljan varastoinnista, tuholaisten torjunnasta, jne. Kun viljaa alkoi jäädä yli oman käyttötarpeen ja jopa varastoitavaksi yli talven, varastoitusta viljasta kehittyi vaihtohyödyke. Syntyivät ylijäämän, alijäämän, taseen, vaihdannan ja kirjanpidon perusteet. Juuri ylijäämän ajatellaan olleen alkusysäys pääomien ja kapitalismin synnylle. Viljan viljelystä kertynyttä tietoa opittiin pian hyödyntämään muuallakin maataloustuotannossa. Runsastuneiden satojen myötä kuolleisuus alkoi vähentyä ja syntyvyys sekä elinajanodote kasvaa. Ja loppu on historiaa.

Ihmisen kyky ymmärtää ja jäsennellä tietoa on hyvin rajallinen.

Satojen ja tuhansien vuosien ajan, tarvittavan tiedon määrä oli vähäinen ja ihmisten kyky ymmärtää ja jäsennellä tietoa oli hyvin rajallinen. Tiedon määrän kasvaessa ihmiskunta ja yhteiskunnat ovat kehittyneet. Tietoa on opittu dokumentoimaan ja sen jäsentelyn ja hyödyntämisen menetelmät ovat kehittyneet. Kautta historian tieto on ollut myös vallankäytön väline. Tiedonsaantia säätelemällä ja tietoa muuntelemalla on voitu hallita, kontrolloida ja alistaa kansakuntia. 

Tietoa säätelemällä on voitu kontrolloida kansakuntia. 

Tähän päivään mennessä tiedon määrä on kasvanut “valovuosien eksponenteissa” verrattuna aikaan esimerkiksi tuhat vuotta sitten. Samanaikaisesti ihmisen aivot eivät ole kehittyneet lainkaan. Tiedeyhteisön konsensus on, että ihmisen aivot ovat olleet lähes muuttumattomat viimeiset 60 000 vuotta. Ja näin siitä huolimatta, että tiedepiireissä aivomme on määritelty luonnon ainutlaatuisimmaksi ja supermuovautuvaksi järjestelmäksi. 

Ihmisen aivot eivät ole kehittyneet lainkaan kuudessakymmenessä tuhannessa vuodessa.

Miten kaikki ympärillämme on mahdollista, jos aivomme ovat periaatteessa samanlaiset kuin vapaina luonnossa eläneillä esivanhemmillamme tuhansia ja kymmeniä tuhansia vuosia sitten?! Vastaus on, että olemme oppineet käyttämään aivojamme, vaikkakin vain murto-osaa niiden kapasiteetista. Olemme kehittyneet hyödyntämään tietoa organisoimalla tietoa. Kun tieto on sopivissa palasissa, kykenemme yhdistelemään aiemmin opittua ja uutta. 

Tieto ei kulu. 

Tieto on yksi universumin ihmeellisyyksistä: tietoa voi jakaa ja kopioida äärettömästi sen lainkaan kulumatta. Sillä, jakaako tiedon kahdelle ihmiselle tai kahdelle miljardille ihmiselle, ei ole vaikutusta itse tietoon. Se pysyy muuttumattomana, ei kulu. Muuttumista toki tapahtuu kunkin yksilön omissa ajatuksissa välittömästi, kun tieto on vastaanotettu. Ja sekin on ihmeellistä. Emme tiedä, onko tieto vain ihmiskunnan lyhyen historian ajan kehitysoikku; vai osa jotain suurempaa tai pienempää ulottuvuutta.

Olemme kehittyneet hyödyntämään tietoa organisoimalla tietoa.

Modernissa tietoyhteiskunnassa tieto on ilmaista ja periaatteessa kaikkien saatavilla. Tietoa on saatavilla enemmän kuin koskaan ja dokumentoidun tiedon määrä lisääntyy rajattomalta tuntuvalla kasvuvauhdilla. Käytettävissä olevan ja välttämättömän tiedon määrä on johtanut siihen, että kykymme ymmärtää ympäröivää maailmaa ja edellytyksemme toimia yhä monimutkaisemmaksi kehittyvässä tietoyhteiskunnassa, on joutunut koetukselle. 

Viestintäteknologian kehitys viimeisinä vuosikymmeninä ei muuta miksikään satojen tuhansien vuosien kehitysprosessia aivoissamme. Nykyinen tieto- ja viestintätulva on parhaimmillaan vasta saanut hereille supermuovautuvassa aivojärjestelmässämme sen kehityskulun, jonka seurauksia todennetaan vasta kauan meidän jälkeemme.

Koska ihmisen aivot eivät pysy tiedon määrän ja laadun kehityksen mukana, meidän on täytynyt löytää aivojemme kehitysvaiheeseen sopivat menetelmät käyttää tietoa.

Keskeiset fundamentit.

Kehittyneen yhteiskunnan ja talouden keskeisiä fundamentteja ovat: ihmiset ja luonto; ympäristö ja infrastruktuuri; tieto ja informaatio; vuorovaikutus ja kognitio; sekä vaihdanta eli talous. Sekä aika. Aivan viime vuosikymmenien – tai vuosien – kehityksessä kriittiseksi peruskomponentiksi on tullut myös aika. Saatavilla olevan tiedon arvo saattaa sitoutua vain hyvin lyhyeen aikajänteeseen. Ja hyödyllisen tai välttämättömän tiedon ymmärtämiseen käytettävissä oleva aika voi olla erittäin lyhyt.

Näiden fundamenttien yhdistelyyn ja jäsentelyyn; ja niiden keskinäisiin vaikutuksiin sekä niiden väliseen tiedon vaihtoon perustuva suunnittelu ja organisointi; on yhteiskunnan ja talouden ilmiöihin vaikuttamista.

Tiedon jäsentämistä ja organisointia.

Kun pureudutaan peruskomponentteja syvemmälle, vastaan tulevat yhteiskunnnan ja talouden toiminnot sekä käytännön elämään vaikuttavat asiat. Arkielämässä hyöty tiedoista ihmisaivojen kehityksestä on kaukainen.

Yksilöiden valintoja ja elämänlaatua määrittävät asiat voivat olla aineellisia tai aineettomia asioita. Tai tiedon lähettämiseen, välittämiseen, vastaanottamiseen ja ymmärtämiseen liittyviä asioita. Tai vaihdantaan, vuorovaikutukseen ja kokemuksiin liittyviä muuttujia. Yhteistä on asiaan liittyvän tiedon ymmärtäminen. Tiedon tulee olla jäsenneltyä ja tarjolla siten, että yksittäiseen asiaan tai monimutkaiseen asiakokonaisuuteen liittyvä tiedon käsittely ja tiedon hyödyntämisen seuraamusten arviointi on ihmisaivoille mahdollista.

Tiedon hyödyntämisen seuraamusten arviointi on tehtävä mahdolliseksi. 

Tälläiseen, tietoyhteiskunnan komponenttien välisen vuorovaikutuksen ja siihen tarvittavaan tiedon jäsentelyyn, on kehittynyt monipuolista osaamista. Yhdenmukainen menettelytavan muoto, sisältö ja niiden arviointiperusteet eivät ole mahdollisia eivätkä tarpeellisia, koska lähtökohdat, tilanteet ja tavoitteet ovat kaikki uniikkeja. Tätä kaupallisen konsultoinnin palvelutoimintaa on kuitenkin haluttu luonnehtia yhteisellä nimittäjällä. Lähinnä konsensusta on kutsua suunnittelua ja sen ympärille syntyneen yritystoiminnan liiketoimintaa palvelumuotoiluksi

Tieto on palvelumuotoilun ratioperusta ja dna.

Edeltävän kuvailun perusteella tieto on palvelumuotoilun dna: jonkin tietyn asian avainkoodi, joka sisältää sille asialle tarpeellisen “perimän”. Kun dna yhdistyy toisen dna:n kanssa, molemmat täydentävät toisiaan. Näin myös tieto toimii, ja näin tietoa tulee käyttää. Tiedon jäsentelyssä ja organisoinnissa alkuperäinen dna – eli tieto – välittyy eteenpäin, monistuu, kopioituu, yhdistyy muuhun tietoon ja muodostaa uutta tietoa.

Tiedon jäsentely ja organisointi on palvelumuotoilutyön ratioperusta; ja tieto on palvelumuotoilun kriittisin komponentti. Oikea, riittävä ja välttämätön tieto. Kyvyt sen jäsentelyyn, organisointiin ja muokkaamiseen ovat tarpeen kongnition* eli vuorovaikutuksen ja emootion sekä lopulta toiminnan mahdollistamiseksi kohtaamisissa. Tieto ja vuorovaikutus yhdessä muodostavat palvelumuotoilutyön emootioperustan.

On melko tavallista, että palvelumuotoiluksi kuvatun menettelyn tunnettuus ei ole vielä kattavaa eikä sen merkitys ole itsestään selvää laajalti. Siksi myöskään toimeksiannot eivät aina ole palvelumuotoilua lähtökohdiltaan. Tarve palvelumuotoiluun voi tulla esiin jonkin primäärin hankkeen aloituksessa tai aikana. Esiin nouseva tiedon jäsentelyn, organisoinnin ja vuorovaikutusarvioinnin tarve voi johtaa hankkeen laajuuden tai aikataulun muuttumiseen. Voi käydä myös niin, että palvelumuotoilu on jonkin laajemman kokonaisuuden toteutumiseen johtava välimenetelmä ilman omaa projektistatusta.

Monimutkaisuuden yksikertaistaminen. 

Suunnittelumenetelmänä ja -periaatteena palvelumuotoilu on hyvin läheistä konseptisuunnittelun ja strategiatyön kanssa. Ne voivat toteutua rinnakkain tai tulla järjestyksessä edempänä tai jäljempänä, ja osana laajempaa palvelumuotoilukokonaisuutta, tai kun hankkeen päätelmät ovat johtaneet käytännön toteutuksiin. Ja todennäköistä on, että rajat hämärtyvät – missä kohtaa loppui palvelumuotoilu ja alkoi konseptityö.

Olen itse todennut nämä kaikki asiakashankkeissa toimiviksi, ja juuri palvelumuotoilun lisääntyvästi suunnilleen vuodesta 2005 lähtien. Siitä eteenpäin palvelumuotoilun ammattimaisuus ja siihen kouluttautuminen onkin kehittynyt ja tämän, tiedon jäsentelymenetelmien kokonaisuuden, ympärille on syntynyt uutta konsultoivaa palveluliiketoimintaa.

Omat kokemukseni asiakashankkeiden käytännöissä ja niiden taustapohdinnoissa ja päätelmissä ovat saaneet minut ajattelemaan strategiatyötä, brändityötä, konseptisuunnittelua sekä niihin liittyvää taustatyötä ja konsultointia kokonaisuutena, jonka yhteiseksi nimittäjäksi palvelumuotoilu sopii hyvin. Kun on kysymys tietyn määritellyn kohtaamisen – eli palvelun tai sen osan – kehittämisestä, on tietenkin yhtälailla luvallista puhua palvelumuotoilusta. Mutta omassa päässäni on tällöin kysymys “palvelun muotoilusta“.

“Palvelumuotoilu on tiedon jäsentelyä ja organisointia sekä kohtaamisten valmistelua.”

. . . . . .

Lue lisää palvelumuotoilusta.
Tutustu työnäytteisiini.
Lue täältä strategiasta.
Mikä on konsepti? Lue täältä.

. . . . . .

Timo Keinänen on tutkimusmatkailija, palvelumuotoilija, konseptisuunnittelija, kirjoittaja, designer sekä art director.

”Kannattaa olla oma itsensä, sillä kaikki muut roolit ovat jo varattuja. Jos sinulla on tilaisuus kertoa mielipide, kerro omasi.” 

helloyes.fi -kirjoitukset edustavat vain omia mielipiteitäni.