Palvelumuotoilua vai painajainen?

Tuli äkillinen tarve saada uusi pad- laite.

Eli palvelumuotoilua, tai ennemminkin sen puutetta, käytännössä.

Koska laite piti saada heti, suuntasin suureen kodinkoneliikkeeseen Helsingin Tammistossa. En mainitse yrityksen nimeä, mutta maan suurimmaksi ketjuksi ovat itseään kehuneet. Ja suuria ovat myymälät. Tiedätte kyllä. Se nyt vaan on tyhmää maksaa. Liikaa. 

Vierekkäisten, kilpailevien liikkeiden hinnat olin tarkistanut verkosta. Kaksikymmentä euroa kilpailevaa liikettä alhaisempi hinta ratkaisi ostopaikaksi tämän mainitun liikkeen. Se oli vähäinen osuus premium-hintaisessa laitteessa, mutta kuitenkin edullisempi hinta.

Hain laitteen. Mutta kotona näyttö osoittautui heti vialliseksi. Sitä sattuu, joten pari päivää myöhemmin paluttamaan laitetta myymälään. Palauttaminen on tehty helpoksi. Toimipisteen ulkoseinässä lukee suurin kirjaimin “palautukset”.

Palautuspiste on elämänmakuinen paikka.

Sinne siis. Tuulikaappiin järjestetty nouto- ja palautuspiste on elämänmakuinen paikka. Siellä on lattialla sitä hiekkaa ja kuraa, jota pankit eivät omille lattioilleen enää aikoihin ole kelpuuttaneet. Hämärä, huono-happinen, kuuma, kostea, monituoksuinen, hälyisä, ahdas, jne. Ei paikka, jossa haluaisi erityisesti aikaansa viettää.

Palautuspisteen henkilökunnan toimissa ei moitittavaa. Asiakkaita palvellaan numerojärjestyksessä ja asiointi näyttää sujuvan joutuisasti. Ruuhka-aikaan tosin kaikkien asiointipisteiden kannattaisi olla miehitettyinä.

20 minuutin odottelun jälkeen, vihdoin.

On vuoroni. “Tietokoneiden palautusasiat käsitellään myymälän puolella”, saan kuulla. Oma mokani ? Olisiko pitänyt opiskella “prosessi” paremmin. Paitsi, että tätä asiaa ei kerrottu missään. Se nyt vaan pitää Asiakkaan tietää.

Myymälän puolelle siis. Myymälässä on vain joitakin asiakkaita ja paljon vapaita myyjiä. “Hyvä”, ajattelen, “pääsen äkkiä kotiin”. Jonottamiseen näinä aikoina, ja näillä kilometreillä, ei oikein enää tahdo löytyä motivaatiota.

Myymälän palautuspistessä kuitenkin, ei odotusta, heti asioimaan. Avaudun ensin palveluhenkilölle harmistuksestani 20 minuutin turhasta odottelusta tuulikaapin palautuspisteessä. Hän ei löytänyt sanoja tai myötätuntoa, mutta viallisen laitteeni palautusprosessi hoitui ripeästi ja sain hyvityskuitin.

“Mistä saan uuden laitteen”, kysyin. Halusin tietenkin samantien kotiin mukaani toimivan laitteen.”Sinne vaan asioimaan myyjän kanssa”, hän vastasi.

Jahas. Sinne siis. Otin vuoronumeron 320. Jonotustaulussa lukema 317. “Ei pitkää odottelua”, ajattelin.

Ensin odotin.

Sitten odotin lisää ja katselin muita tuotteita. Odotin ja odotin. Kaikkiaan odotin – ilman mitään huomioimista – yhden tunnin ja kolmekymmentä minuuttia. Tänä aikana tietokonepalvelupisteessä, tässä valtavassa hehtaarihallissa, on koko ajan vain kaksi myyjää. Toinen keskustelee koko tämän ajan kahden todennäköisen asiakkaan kanssa jostakin asiasta sivummalla. Toinen myyjä palvelee asiakkaita numerotaulun järjestyksessä; ennen minua asiakkaita jonottamassa oli siis kaksi ( toistan: kaksi ).

Odotin ja odotin.

Ja niin tekivät tietysti nekin, joilla oli numerot jälkeeni, eli numerosta 320 eteenpäin. Heitäkin oli muutamia näkyvillä. Odotin ja harmistuin. Mutta päätin katsoa tämän loppuun.

Muutaman metrin päässä, jonkinlaisessa info-pisteessä, neljä myyjää ( 4 ) seurustelee keskenään kiirettömän näköisinä. Tiedustelen heiltä saisinko apua, sillä tietokonepalvelupisteen myyjät ovat koko ajan varattuina. Se ei käy. Asia täytyy hoitaa “tietokonepuolen” kanssa.

Odotan.

Kameratelineessä huutaa kaksi lauennutta hälytintä. Siihen ei n. puoleen tuntiin reagoi kukaan. Ei edes yksikään näistä neljästä työaikaansa kuluttavasta, infopisteen toimettomasta myyjästä. Sitten toinen tietokonepisteen myyjistä keskeyttää asiakkaansa palvelemisen ja lähtee etsimään paikalle vartijaa. Tämän löydyttyä, huutavia hälyttimiä ryhtyvät vaientamaan vartija, hänet hakenut tietokonepisteen myyjä sekä mainitut info-pisteen neljä toimetonta myyjää. Kukaan asiakkaista ei saa huomiota. Ei edes se numero 317, jonka palvelutilanne kesketyi tämän operaation myötä. Huomaan kuinka hän poistuu paikalta ostamatta esiteltyä tuotetta. Olen tyytyväinen, sillä hälyttimet on vaiennettu ja oma vuoroni lähestyy.

Odotan.

Käyn testaamassa kaikkia osaston tietokoneita ja tabletteja ja syötän ajankulukseni kaikkiin selaimeen kilpailevan yrityksen web-sivun osoitteen. Sissitoimintaa. Ja odottelua.

Odotan.

Toinen mainituista tietokonepisteen myyjistä keskustelee edelleen saman mieskaksikon kanssa ja toinen on päässyt numeroon 318. Asiakas numero 318 ei osta mitään. Asiakas numero 319 on pariskunta, joka haluaa myyjän kanssa pohtia pitäisikö digikameran olla iso vai pieni kooltaan. Ovat olleet siitä erimielisiä kotona. Myyjä ryhtyy siihen työhön, jota häneltä odotetaankin ja näen kuinka tuotteita ja lisävarusteita katsotaan ja arvioidaan.

Minä vain odotan.

Samoin tekevät edelleen myös kaikki jälkeeni tulleet asiakkaat, joista monet ovat jo poistuneet kyllästyttyään. Yhden heistä hermot pettävät myöhemmin kassalla – näen.

Ja minä odotan.

Nyt olen viettänyt laatuaikaa maan suurimpaan ketjuun kuuluvan kodinkoneketjun valtavassa Tammiston myymälässä yhden tunnin ja 45 minuuttia. Ja vihdoin: tietokonepalvelupisteeseen saapuu jostain tyhjyydestä kolmas myyjä! Tämä pelastava enkeli painaa jonotustauluun odottamani lukeman 320. Yes! Nyt saan oman padini.

Mutta ei. Myyjä kertoo, että vastaavat tai edes lähes vastaavat laitteet ovat loppu tästä myymälästä. Lähin sopiva olisi Itäkeskukessa. “Että, jos on asiaa sinne päin”, toteaa myyjä. Kurkkuani kuristaa. Saan vaivoin sanottua, että “tuota tietoako olen odottanut tässä kohta kaksi tuntia”. Ei ehdotusta, että laitteen voisi myöhemmin noutaa vaikka tästä mainitusta Tammiston myymälästä.

Samanaikaisesti, kun minua vihdoin näin “palvellaan”, näen, kuinka toinen tietokonepisteen alkuperäisistä myyjistä saa loppuun 1 tunnin ja 50 minuutin kaupanhieronnan kahden miesasiakkaan kanssa: mobiililajakaistapaketti, 39 euroa, vaihtaa omistajaa. Asiakas numero 319, kameraa harkinnut pariskunta, päätyy hankkimaan vain uuden muistikortin vanhaan kameraansa, 19 euroa.

Kamerahälyttimet ovat taas lauenneet. Vartija ja info-pisteen neljä vapaata myyjää ryhtyvät uudelleen toimeen niitä vaientamaan. Tyrmistyneenä soperran kiitokset ja poistun kassojen suuntaan hakemaan hyvityksen laitteen hinnasta luottokortilleni.

Kävelen muutaman kymmentä metriä viereiseen, kilpailevaan kodinkoneliikkeeseen. Saan sieltä suoraan hyllystä saman laitteen, vaikkakin 20 euroa kallimmalla. Olen ulos myymälästä alle 5 minuutissa. Siinä ajassa maksan ja avaudun mukavalle myyjälle kokemuksistani Tammiston myymälässä, jonne minua ei tämän jälkeen pakota mikään voima maailmassa. Se nyt vaan ei ole enää koskaan mahdollista. 

Summa:

Pyöreästi kahden tunnin aikana Tammiston myymälässä maksettiin palkkaa kolmelle tehottomalle ja neljälle haluttomalle myyjälle sekä käytettiin 2 tuntia elämästäni ja muiden odottajien elämästä odottamiseen. Kauppaa syntyi todennetusti 58 eurolla ja rahaa palautui minulle 729 euroa. Muut prosessin osalliset olivat: palatuspisteen asiakaspalvelija, asiointipisteen asiakaspalvelija, vartija ja kassahenkilö.

Se nyt vaan on tyhmää.

Tämä yhtälö ei voi toimia. Palvelumuotoilu ja koulutus ovat turhaa, mikäli asia, eli asiakkaan polku, ei ole hallussa ja asiakaskokemus ei kiinnosta. Kivijalkakaupan ainoa, jäljellä oleva etu on ollut saada tuote välittömästi mukaan hyllystä. Kun sitä etua ja minkäänlaista asiakaspalvelua ei ole, ei ole enää perusteita tehdä tämäntapaisia hankintoja muualta kuin verkkokaupoista.

Otin yhteyttä tämän kaikkien tunteman yrityksen toimitusjohtajaan – en valittaakseni – vaan ehdotin yhteistyötä, jonka puitteissa kävisimme läpi asiakkaan polun vaiheet ja etsisimme kaiken sen, mihin kannattaa puuttua. En saanut vastausta.

Avainsanoja: asiakaspalvelu / palvelumuotoilu / asiakaskokemus / brändityö / tunneside / kohtaaminen / asenne / myyntityö / kate / kannattavuus / kilpailuetu / lupaus, mahdollistaminen ja lunastaminen.

Tieto ja vuorovaikutus yhdessä muodostavat palvelumuotoilutyön emootioperustan.

Tiedon jäsentely ja organisointi on palvelumuotoilutyön ratioperusta; ja tieto on palvelumuotoilun kriittisin komponentti. Oikea, riittävä ja välttämätön tieto. Kyvyt sen jäsentelyyn, organisointiin ja muokkaamiseen ovat tarpeen kongnition* eli vuorovaikutuksen ja emootion sekä lopulta toiminnan mahdollistamiseksi kohtaamisissa. Tieto ja vuorovaikutus yhdessä muodostavat palvelumuotoilutyön emootioperustan.

*( Kognitio ) Teko tai toiminta tiedon hankkimiseksi ja ymmärtämiseksi ajatusten, tunteiden, kokemusten ja aistien kautta.

Palvelumuotoilu on kohtaamisten valmistelua.

. . . . . .

Timo Keinänen on tutkimusmatkailija, palvelumuotoilija, konseptisuunnittelija, kirjoittaja, designer sekä art director.

Kannattaa olla oma itsensä, sillä kaikki muut roolit ovat jo varattuja. Jos sinulla on tilaisuus kertoa mielipide, kerro omasi.

helloyes.fi -kirjoitukset edustavat vain omia mielipiteitäni.